Как в Бобруйске работает «аварийка» и зачем нам был нужен единый номер — 115?

– Аварийная, здравствуйте, – вежливо приветствует обратившегося бобруйчанина оператор пульта управления службы 115 Ирина Хотенчик.

За рабочую смену, которая длится 12 часов, она произносит эту фразу как минимум 100 раз. Трудно поверить, но в «горячий сезон», когда только-только подключили отопление, в день поступало до 204 звонков!

Сейчас житель города на Березине сообщил о том, что на переулке Мясникова не горит фонарь. «Хорошо, мы обязательно передадим вашу заявочку по назначению, – отвечает оператор. – Оставьте, пожалуйста, контактный телефон для связи».

– Главная задача – принять звонок, грамотно обработать и своевременно его перенаправить, – делится в перерыве секретами профессии Ирина Анатольевна. – К примеру, в ближайшие минуты мы передадим необходимую информацию в «Горсвет». А когда все работы будут выполнены, отзвонимся бобруйчанину.

Наша собеседница переквалифицировалась в операторы после долгих лет работы мастером в системе ЖКХ, поэтому с полем деятельности знакома не понаслышке. На даже если возникает какой-либо вопрос, коллеги по цеху – а сегодня в аварийно-диспетчерской службе работают 4 оператора и мастер – готовы поделиться своим опытом. «Всегда и помогут, и подскажут», – улыбается доброжелательный диспетчер.

Кроме «Горсвета», основные службы системы жилищно-коммунального хозяйства, между которыми распределяют «задания», – это «Водоканал», теплоэнергетика, БУКДПОЖФ Первомайского и Ленинского районов, «Спецавтопредприятие». Все заявки фиксируются. На особом контроле так называемые горящие звонки – по оперативным отключениям, порывам, залитию, провалам на дороге. Но случаются и другие непредвиденные ситуации.

–Тогда мы стараемся подключить остальные организации и службы города, чтобы ни люди, ни животные (а такое тоже случается) не страдали, – подключается к разговору мастер Геннадий Гулевич.  – Бывает, что кот или собака попадают в канализационный люк, ураганом сносит крышу… Тогда мы обращаемся к нашим доблестным спасателям – в МЧС. Еще ни одну нашу просьбу там не оставили без внимания.

Один из последних примеров – позвонили жители частного сектора и сообщили о том, что две собаки бросаются на людей. Пройти невозможно, а рядом школа, дети спешат на занятия в классы… Осложняется ситуация еще и тем, что у псин есть хозяин, но на просьбы соседей и случайных прохожих он не реагирует.

– Не исключено, что, кроме «Спецавтопредприятия», придется подключать участкового, – комментирует утренние события Геннадий Петрович.

Но основная масса вопросов осенью касается отопления: у кого-то змеевик протек, а у кого-то и вовсе прорвало батарею.  Если подобное происходит в кооперативном доме, то специалисты рекомендуют первым делом обратиться к председателю ПЖСК, так как у государственных служб в таком случае нет доступа к коммуникациям. Но это «нюансы». С точки зрения потребителя, работы, которые касаются мест и систем общего пользования – подвалов, коридоров, водопроводов, отопления, канализации, не потребуют дополнительных оплат. Если же что-то произошло в квартире и не имеет отношения к общим коммуникациям, то заявителю придется заплатить по прейскуранту платных услуг, который есть у каждой из организаций.

– Если прорвало стояк, то, понятное дело, мы в считанные минуты устраним течь. Другое дело – если протекает кран, – объясняет на конкретном примере мастер. – Большинство людей это понимает. Но есть и граждане, у которых возникают вопросы. «Мы оплачиваем коммунальные услуги, и этого достаточно», – можно услышать в ответ. Тогда приходится дополнительно пояснять, проводить беседу.

В целом работы аварийно-диспетчерской службы отлажена и функционирует без сбоев. Нет нареканий и у обратившихся. Если пожилой человек с трудом может рассказать, что же на самом деле произошло, то оператор задает наводящие вопросы, пока не выяснит все обстоятельства.

– Есть люди, которые понимают суть проблемы. Но далеко не все знают, течь горячей или холодной воды произошла, либо что-то с канализацией, где именно течет, – говорит Ирина Анатольевна. – Плохо и то, что наши граждане зачастую зашивают общие коммуникации, закладывают кафелем. Многие стараются навести дома «красоту», произвести дорогостоящий ремонт, не понимая того, при необходимости нужно будет предоставить быстрый доступ к трубам. И ЖЭУ в данном случае не будет платить за «дырку» в стене, а неосведомленный горожанин может еще и получить штраф за административное правонарушение.

Но у большинства историй, даже нетривиальных, как правило, хороший конец. Ирина Хотенчик рассказала такую:

– Пожилая пара уехала на дачу, а окно осталось на режиме микропроветривания. Обратилась соседка хозяев квартиры. Женщина жаловалась, что вот уже долгое время слышит жалобное мяуканье, а помочь маленькому котенку, который защемил лапу в оконном проеме, самостоятельно не может. Мы среагировали, позвонили в МЧС, и спасатели освободили раненого «пленника». Пока пожилые люди не вернулись с дачи, ухаживать за котенком взялась соседка.

Оператор пульта управления признается: приятно получить обратную связь, услышать «спасибо». «Вечером «выбило» свет, приехал электрик, починил. Вновь раздается звонок на номер 115, но уже со словами благодарности, – радуется диспетчер. – Все люди разные, но в основном – понимающие».

Днем рождения филиала «Аварийно-диспетчерская служба города Бобруйска», о которой идет речь, можно назвать 2 июня этого года, когда решением горисполкома была произведена реорганизация УКПП ЖКХ «Бобруйскжилкомхоз». С этого дня по номеру 115 можно обратиться с любой проблемой.

– Смысл в том, чтобы номер был единым, – прокомментировал заместитель генерального директора «Бобруйскжилкомхоза» Станислав Бизукоить. – По нему мы принимаем заявки от потребителей коммунальных услуг о возникающих внештатных ситуациях в работе объектов и коммуникаций городской инфраструктуры. Могут обращаться как юридические, так и физические лица.

Как правильно было сказано в ролике, сегодня это своеобразный колл-центр, в котором аккумулируется вся информация, промежуточное звено, которое связывает гражданина с конкретным предприятием жилищно-коммунального хозяйства. Теплоэнергетика решает вопросы теплоснабжения, «Водоканал» – холодной воды и канализации, БУКДДЭП – качества дорог, уборки и благоустройства, «Горсвет» – уличного освещения. Всего в структуру «Бобруйскжилкомхоза» входят 7 предприятий, структурное подразделение и филиал.

– По оплате жилищно-коммунальных услуг по номеру 115 обращаться не стоит – лучше идти в РВЦ. То же самое касается и ритуальных услуг: нужно звонить в организации по профилю напрямую, – пояснил Станислав Викторович. –  Номера отдельных служб ЖКХ мы сегодня не рекламируем – только номер 115. Это удобно, не нужно выискивать дополнительные телефоны. Сегодня это как 102 – милиция и 103 – «скорая».

Одновременно могут дозвониться на линию 5 человек, работает служба 24 часа в сутки. Здесь не откладывают вопросы в «долгий ящик», а стараются решить оперативно и эффективно, резюмировал мой собеседник. Впрочем, в этом мы смогли убедиться и лично: после часовой беседы на пульт управления позвонили из «Горсвета» и отрапортовались  по замененной лампе. Проблемы в доме – 115!

К слову

В помощь диспетчерам единой службы в крупных городах Беларуси в ближайшее время должен заработать портал «Мой Горад» 115.бел. Сейчас он доступен для столичных жителей (с ноября 2015 года) и витебчан (с августа 2017-го). По поручению правительства до конца следующего года к нему должны подключиться все города с населением 100 тысяч человек и более.

Заместитель премьер-министра Анатолий Калинин уточнил, что к внедрению портала уже готовятся Брест и Гродно. «Технология отработана, алгоритм действий и программный продукт есть, теперь губернаторам нужно проявить волю и желание, чтобы эта система была доступной, прозрачной и давала обратную связь с населением», – подчеркнул вице-премьер.

Портал «Мой Горад» 115.бел создавался для отправки запросов повседневного текущего характера, касающихся жилищно-коммунальных услуг и городского хозяйства Минска, с привязкой соответствующей проблемы к карте города. При этом на портале можно отслеживать статус обработки опубликованного запроса, а также анализировать результаты работы в формате «было» и «стало». Таким образом граждане имеют возможность влиять на рейтинг организаций, оценивая качество выполненной работы.