Пришел, увидел, купил. На что имеет право потребитель?

– Наталья Николаевна, сколько обращений поступило к вам в прошлом и нынешнем году и какие меры принимались по ним?

– В 2019 году в управление торговли и услуг Бобруйского горисполкома поступило и рассмотрено 414 обращений граждан, а по состоянию на 1 марта 2020-го – 63 обращения. В прошлом году по результатам рассмотрения жалоб в досудебном порядке потребителям возмещен материальный ущерб в сумме 22 095,60 рублей (в 2018 г. – 14 935,96 руб.). Составлено 5 протоколов по ст. 9.24 КоАП Республики Беларусь (нарушение законодательства о книге замечаний и предложений), 36 протоколов по ч. 8 ст. 12.17 КоАП (торговля в местах, запрещенных законодательством), 5 протоколов по ч. 1 ст. 12.17 КоАП (нарушение правил торговли и оказания услуг).

– По каким вопросам наиболее часто обращаются бобруйчане?

– В основном по вопросам торговли и бытового обслуживания, по ним рассмотрено соответственно 211 и 114 обращений. 89 обращений поступило по вопросам режима работы, открытия или отсутствия торговых объектов, рекламы, несанкционированной торговли, нарушения законодательства о ведении книги замечаний и предложений. По вопросам торговли обращения поступали в основном в отношении качества товаров (мобильных телефонов, бытовой техники, мебели, окон и дверей). По бытовому обслуживанию обращения были связаны с вопросами качества ремонта мобильных телефонов и бытовой техники, установки окон и дверей. Большинство обращений – по нарушению сроков исполнения договорных обязательств со стороны исполнителей (изготовление и установка памятников, устранение недостатков и т.д.).

– А были случаи, когда права покупателей приходилось отстаивать через суд?

– В 2019 году управлением торговли и услуг было направлено в суд в интересах граждан 34 исковых заявления. Требования потребителей по 32 заявлениям удовлетворены, по 2 в удовлетворении отказано. Возмещен материальный ущерб потребителям по результатам рассмотренных в суде исков на сумму 43 573,06 руб.
Например, в прошлом году в суд направлено 7 исков о защите прав потребителей в отношении индивидуального предпринимателя, оказывавшего услуги по изготовлению надгробных памятников и благоустройству захоронений. Потребителями вносились суммы предоплаты, но при этом исполнитель работы или не выполнял, или выполнял частично, затягивал сроки исполнения заказов. Потребители были вынуждены за защитой своих прав обратиться в управление торговли. Так как субъект хозяйствования отказался идти на контакт и разрешать споры добровольно, в интересах потребителей в суд были направлены иски о защите их прав, и решением суда исковые требования удовлетворены.

– Обращаются ли к вам люди, которые приобрели некачественный товар через интернет?

– Да, участились обращения граждан, приобретающих товары посредством интернет-магазинов. Хочу обратить внимание потребителей на особую бдительность при выборе товаров, предлагаемых на таких сайтах, а также при их доставке. Если это касается сложно-технических изделий бытового назначения (стиральные машины, холодильники, мобильные телефоны, персональная оргтехника и т.п.), необходимо обратить внимание на то, что продавец при доставке товара должен вам продемонстрировать его работоспособность, отметить гарантийный паспорт, указав свои реквизиты (наименование юрлица, УНП, юридический адрес), выдать кассовый чек.

При возникновении ситуации, когда потребителем обнаружено, что приобретенный товар не отвечает требованиям качества или установлен факт нарушений правил торговли, в первую очередь необходимо обратиться непосредственно к продавцу. Согласно Закону «О защите прав потребителей», в период гарантийного срока продавец отвечает за реализованный им товар. В случае возникновения спора за защитой своих нарушенных прав потребитель может обратиться в местный исполнительный орган, общество по защите прав потребителей, в суд.

– Если покупатель утерял чек на покупку, обязан ли продавец принять его обратно и как доказать, что товар приобретен именно в этом магазине?

– Согласно п. 10 ст. 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Для подтверждения факта покупки могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие доказательства, указывающие на реализацию изделия этим продавцом.

– Какой максимальный срок установлен для возврата товара?

– Согласно ст. 28 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», человек в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственных товаров в месте реализации или иных местах, объявленных продавцом, вправе возвратить приобретенное надлежащего качества или обменять его на аналогичный других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 г. №778.

– Подлежат ли возврату или обмену акционные товары?

– К реализуемым по акциям предъявляются такие же требования, как и к другим товарам. Но следует отметить, что изделия, уцененные в связи с выявленными недостатками или бывшие в употреблении, обмену и возврату не подлежат.

– Какие административные меры предусмотрены за нарушение прав потребителей?

– Частью 1 статьи 12.17 КоАП Республики Беларусь предусмотрена административная ответственность за нарушение законодательства в сфере торговли и оказания бытовых услуг. Так, нарушение правил торговли и оказания услуг населению влечет наложение штрафа в размере до десяти базовых величин.

На заметку потребителю

– Внимательно знакомьтесь с информацией о товаре (технический паспорт, инструкция по эксплуатации, этикетка, ярлык и т.д.). Информация о нем должна быть полной и достоверной, на русском и (или) белорусском языках. При приобретении товара вы имеете право на ознакомление с документами продавца, подтверждающими его наименование и право на занятие деятельностью.

– Всегда берите чек или иной документ, подтверждающий факт приобретения товара. Все без исключения продавцы должны выдавать эти документы (и предприниматели на рынках в том числе!).

– Есть перечень качественных непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату. Например, не подлежат обмену и возврату бижутерия, мебельные гарнитуры и наборы, парфюмерно-косметические товары, белье и т.д. Требование потребителя о возврате денежных средств за качественный товар подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно, максимальный срок – 7 дней. За нарушение этого срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара, установленной на день его реализации.

– Требования продавцу потребитель вправе предъявить, если недостаток носит производственный, конструктивный или иной характер, произошедший по вине продавца (изготовителя). Но если недостаток произошел по вашей вине, воспользоваться гарантиями Закона вы не можете. Установить природу недостатка при возникновении спора поможет экспертиза. Если в ее результате установлена вина потребителя, последний обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

– Есть перечень технически сложных изделий, замену которых можно требовать только при наличии в них существенных недостатков. Дорогостоящий товар – это тот, чья стоимость в 400 и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю.