Покупатель, не дай себя объегорить! Рассказываем, как и когда можно вернуть товар в магазин

Ситуация 1: интернет-магазины

Сложнее всего, наверное, покупателям приходится защищать свои права именно в интернет-пространстве, ведь с продавцом приходится общаться дистанционно, а товар нельзя ни потрогать, ни примерить.

Что касается вопросов бобруйчан по приобретению товаров через интернет, в управление торговли и услуг горисполкома в прошлом году поступило 26 обращений. Основные проблемные вопросы бобруйчан сводились к ненадлежащему качеству, доставке товара, не соответствующего заказу, отсутствие полной и достоверной информации.

Итак, давайте разберемся, на что мы имеем право. Начнем с того, что на интернет-торговлю распространяются те же условия, что и на обычную. Вы выбираете товар в интернете, изучаете его потребительские свойства и делаете заказ. Товар доставляется курьером, который должен вам выдать чек (обязательно!), отметить гарантийный талон, предоставить полную информацию о товаре на русском языке. Все, как в обычном магазине. Очень важно при покупке товара через интернет потребовать указание юридического адреса интернет-магазина и адрес гарантийного сервисного центра. В случае если купленная вещь выходит из строя, надо связаться с магазином по электронной почте или выслать обычное письмо.

Ситуация 2: потеря чека

Сталкивались с ситуацией, когда в спешке покупали товар, неважно какой, будь то продукты или электроника, но лишь дома обнаруживали, что товар не надлежащего качества, а чек выброшен? Думаю, хоть раз да бывало. А когда вы приходили возвращать этот товар продавцу, отказывались ли вам возвращать деньги со словами: «Чека нет, и купили вы эту дрянь не у нас»? И со мной такое случалось.

Так вот: продавец не прав в этой ситуации. Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего факт покупки товара, не основание в удовлетворении ваших требований. Для доказательства может быть достаточно свидетельских показаний или записи с видеокамеры (благо, в Бобруйске они есть практически во всех торговых точках, не считая открытых палаток рынков).

Ситуация 3: пальто не подошло

Допустим, вы приобрели пальто. При магазинном искусственном освещении вам все понравилось. Но рассмотрев его дома при дневном свете, оказалось, что его оттенок не подходит к цвету ваших глаз. Да и дочка не довольна вашей покупкой: «Мам, ну тебе же не 80 лет, чтоб такое носить…» Примут ли его обратно в магазин, ведь к качеству покупки не подкопаться?

Примут. Если вам не нравится цвет, фасон или размер, по желанию такой товар заменят на другой или вернут деньги. Но долго с этим делом тянуть не стоит. На это у потребителя есть 14 дней со дня покупки. Но покрасоваться эти две недели перед коллегами обновкой, а потом сдать ее в магазин не получится: вещь не должна быть в употреблении, нужно, опять же, сохранить ее товарный вид, ярлыки и этикетку.

Ситуация 4: возврату не подлежат

Ой как тяжело бывает угодить мужчине с подарком для возлюбленной. И вроде бы видит, как мучается она утром, делая прическу стареньким феном, и вроде точно знает, что не прогадает с подарком, купив ей новый прибор. И вот он уже несет новенький фен, предвкушая радостные глаза избранницы. Но не тут-то было. «Ты меня мог спросить? Здесь же всего два режима! А мощности у моего старого и того больше будет! Иди обратно и меняй на новый!» В магазине же услышит отказ продавца. Правомерно ли это?

Правомерно. А как же тогда вышеизложенный случай с пальто, спросите вы? Дело в том, что есть перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену и возврату. К ним относятся технически сложные бытовые товары, строительные и отделочные материалы, нательное белье и чулочно-носочные изделия, ювелирные украшения, мебель, косметика и парфюмерия, бытовая химия, игрушки, лекарства, животные.

Ситуация 5: возврат акционных товаров

Зачастую в магазинах в горячее время скидок и распродаж среди пестрых табличек со сниженными ценами можно увидеть и объявление «Акционные товары возврату и обмену не подлежат». Грубое нарушение со стороны продавца. Еще как подлежат! Распродажа – это торговля качественными товарами со скидкой. Поэтому здесь работает закон, по которому покупатель вправе обменять качественный товар, который ему не подошел или же при ближайшем рассмотрении просто не понравился. А если нужной модели у продавца не окажется, неудачную покупку можно сдать. И главное, чтобы товар не был в употреблении, не были сорваны пломбы, ярлыки... И сделать это нужно, опять же, в течение 14 дней со дня покупки.

Но! В секондхэндах же любые вещи действительно обмену и возврату не подлежат, потому что товар уже был в употреблении до покупки. Нельзя сдавать и товар, скидка на который связана с дефектом, то есть уцененный. Но продавец в этом случае обязан письменно оговорить недостаток товара на ярлыке (например, в пиджаке отсутствует пуговица).

Ситуация 6: не услужили…

Речь пойдет об услугах. Ведь мы являемся и их потребителями. Итак, в мастерской при ремонте обуви случайно раскололи надвое каблук. Или в ателье при переделке дубленки окончательно ее испортили. Одним словом, суть одна – не услужили…

В этих и многих похожих ситуациях потребитель имеет право потребовать устранения недостатка, возникшего по вине мастера: заменить каблук, исправить все огрехи в пошиве дубленки. Все это делается за счет мастеров, предоставлявших услуги. В случае невозможности устранить недостаток вам обязаны предоставить такие же сапоги, дубленку либо возместить их стоимость.

Ситуация 7: какую сумму вернут

Купили вы, к примеру, телевизор. Гарантийный срок еще не закончился, а он уже барахлит. Обратились вы в магазин. То, что товар некачественный, сомнений у продавца не возникает, и вам должны вернуть деньги. Но цены за год пользования телевизором подскочили, и тех средств, которые вы заплатили за него ранее, не хватит на покупку аналогичного.

Не беспокойтесь. Когда потребитель обращается к продавцу за возвратом денежных средств за покупку некачественного товара, продавец обязан выплатить сумму по цене на день возврата. То есть если вы купили телевизор за 1000 рублей, а в день возврата его цена поднялась до 1500 рублей, вам обязаны вернуть 1500 рублей.

Ситуация 8: скидка не действует

Недавно такой конфуз произошел с одной бобруйчанкой. После 8 Марта девушка зашла в магазин одежды за платьем. Долго примеряла, в итоге выбрала. Но на ценнике стояла сумма 30 рублей, а на кассе пробили 40, объяснив тем, что праздничные скидки окончены, а ценник просто не успели поменять. Девушка от покупки отказалась, но жалеет о времени, что потратила на примерку.

Продавец в этой ситуации не прав. Пункт 20 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания (в ред. постановления №824 от 14.11.2018) предусматривает продажу по цене, указанной на ценнике. То, что продавец не успел заменить ценник, – его проблема. В противном случае продавцу грозит административное наказание на сумму до 10 базовых величин (ст. 12.17 ч. 1 КоАП РБ (нарушение правил торговли).

Ситуация 9:  гарантия на обувь

Случаются обидные ситуации, когда на обувь дают гарантию 30 дней, а она приходит в негодность спустя, скажем, 40 дней…

Если недостаток носит производственный характер, закон предоставляет вам право, несмотря на истечение гарантийного срока, в течение двух лет с момента покупки заявить продавцу претензию по такому недостатку. Претензию лучше заявить в письменном виде.
Однако по истечении гарантийного срока доказывать наличие недостатка в обуви и его причину придется при помощи экспертизы. Если независимой экспертизой будет подтверждено наличие в обуви производственного недостатка, продавец должен возвратить вам уплаченные за некачественный товар деньги, а также стоимость экспертизы. Если все же окажется, что недостаток обуви носит эксплуатационный характер, деньги за обувь не вернут, а расходы, связанные с проведением экспертизы, полностью лягут на плечи потребителя.